Welke “support” mag je verwachten van je softwareleverancier ?

Onder het motto : er zijn geen domme vragen, alleen domme antwoorden, moet je als klant bij het gebruik van de software kunnen rekenen op een permanente, efficiënte en kwalitatieve support. Hoofdkenmerken zijn een ruime beschikbaarheid, een vlotte bereikbaarheid en vooral een snelle reactietijd. Als gebruiker heb je niets aan een geautomatiseerde e-mail melding dat alles goed is toegekomen en dat daarna alles stil valt.

We onderscheiden 4 niveaus van vragen bij “support”

1. Vragen voor de  Hotline : 1^e lijns support

Het meest zichtbare van de support is de zogenoemde hotline, de eerstelijns support die onmiddellijk antwoorden probeert te geven op het gemelde probleem of op de gestelde vraag.

De meeste vragen die hierop toekomen worden meteen opgelost. Dikwijls gaat het over een onwetendheid waarbij ‘het duwtje in de rug’ de gebruiker terug in gang zet of over het verzetten van een instelling.

De hotline moet dus in staat zijn om je vraag grondig te analyseren en steeds de snelste weg naar de beste oplossing te kiezen. Het overnemen van je computer, via een gecodificeerde internetverbinding, helpt om je nog beter te begeleiden.

2. Vragen voor de Helpdesk : 2^e lijns support

Maar er is meer: de vragen over het gedrag van het softwarepakket is soms een samenloop van omstandigheden: de hardware installatie, het besturingssysteem, de antivirus, het aantal simultane gebruikers, etc.… Voor de gebruiker is het dikwijls niet duidelijk vanwaar het probleem komt. De helpdesk probeert dit te achterhalen en indien nodig nemen ze contact met jullie IT-afdeling of Hardware-leverancier om samen naar de oorzaak en oplossing te zoeken.

3. Vragen voor de Supportafdeling : 3^e lijns support

“Geen software zonder bugs, enkel zijn ze soms nog niet ontdekt” is een gekend gezegde over programma’s.  Het gebeurt  dus ook dat er volledig onverwacht onverklaarbaar gedrag optreedt, het vermoeden van een ‘bug’, een programmeerfout dus. De support zal dan proberen om de ‘fout’ af te zonderen.

Dat kan door proberen te achterhalen wanneer en hoe de fout getriggerd wordt. Dat kan ook door de instellingen en de gegevens op een andere installatie – lees bij de supportafdeling zelf – over te zetten en daar het gedrag van het softwarepakket verder te analyseren. Het komt er telkens op aan om de randvoorwaarden zodanig aan te passen dat er een evidente situatie komt over de oorzaak.

En je wil natuurlijk ook dat alle gekende problemen snel opgelost worden in een volgende versie, liefst met nog wat nieuwe en verbeterde bedieningen en functionaliteiten, zodat de efficiëntie voor de gebruiker nog verhoogd wordt. Stukjes software, de zgn. “bugfixes” worden dan gebruikt om de fouten op te lossen of de updates uit te voeren.

4. Vragen naar extra functionaliteiten

Een laatste categorie van vragen die ook moeten beantwoord worden zijn de vragen naar extra functionaliteiten. Het zijn terechte vragen van gebruikers die alle mogelijkheden reeds gebruiken en dan toch voor dat stapje verder willen gaan.

Je bedrijf heeft nood aan bepaalde mogelijkheden die niet voorzien zijn in je standaardpakket ? Het is belangrijk dat je softwareleverancier, medewerkers ter beschikking heeft die voldoende ervaring en inzicht hebben om deze functionaliteiten, eigen aan je bedrijf, te ontwikkelen.  

Ofwel wordt er dan gepersonaliseerd via maatwerk ofwel wordt er dan geprogrammeerd.

Bij een volgende software upgrade worden deze nieuwe functionaliteiten toegevoegd die dan voor iedereen beschikbaar komen.

Conclusie :

De organisatie van de support van uw softwareleverancier is uitermate belangrijk. Hou daar bij de aanschaf van software terdege rekening mee. Doorslaggevend daarbij is een goed georganiseerde serviceafdeling met veel ervaring en specifieke kennis van de processen in de schrijnwerkerij.

Benieuwd hoe wij dit aanpakken ? Neem gerust contact.