Het begint bijna een cliché te worden, als je leest wat bedrijven over zichzelf zeggen: ‘Wij luisteren naar de klant’.
Een beetje een open deur die ingetrapt wordt, want iedereen luistert als het goed is naar de klant. Of niet?
Luisteren we écht naar de klant? Dat houdt namelijk in dat je voor elke klant de tijd neemt, hoe druk het ook is. Dat betekent dat je niet alleen luistert, maar ook begrijpt wat de klant wenst, of welk probleem er opgelost moet worden. En juist op dat vlak heb ik mijn twijfels. Wie in de jaren ’90 of later een salestraining volgde bij één van de fabrikanten in de branche, kreeg vaak te horen: ‘De klant gaat naar huis met wat jij hem aanbiedt’. Met andere woorden: maak het verkoopgesprek lekker kort en stuur de klant in zijn of haar keuze. Cassetteschermpje, motortje en dan een keuze uit vijf voorgeselecteerde doekjes. Even een klap erop geven en klaar.
Dat kan vandaag de dag echt niet meer. De tijden zijn veranderd, de klant heeft toegang tot een wereld aan informatie en kan het verhaal van de verkoper veel beter toetsen dan vroeger.
Het is dus zaak om samen met de klant te achterhalen waar diens behoefte ligt. Hier geldt het ‘NIVEA’-principe: ‘Nooit Invullen Voor Een Ander’. Autoverkopers beginnen uit zichzelf over het vermogen van een auto, het formaat van de velgen en een sportpakket dat in de aanbieding is, terwijl voor de klant op dat moment misschien maar twee dingen echt belangrijk zijn: hoe zit het met de veiligheid achterin wanneer ik de kinderen meeneem en zitten er bekerhouders in deze auto, op goed bereikbare plaatsen. Peil de behoefte van je klant, achterhaal diens wensen. Dat kan alleen door de juiste vragen te stellen.
Een klant weet niet altijd wat er te koop is, ondanks het feit dat het meeste wel op Google te vinden is. Stel daarom vragen die productoverstijgend zijn en helpen om te achterhalen welk probleem er opgelost moet worden. Een klant die voor een uitvalscherm binnenkomt, kan weleens niet aan screens gedacht hebben. Dat terwijl in zijn of haar situatie screens veel toepasselijker zijn. Heb je de klant daar eenmaal op gewezen, dan is de kans groot dat je een fan voor het leven hebt gecreëerd, die met plezier terugkomt als er weer iets nodig is. Bedenk goed dat de prijs niet zaligmakend is, maar blijdschap over de functionaliteit van de aanschaf wel.
Juist als vakhandel kun je je onderscheiden op dit vlak. De expertise is in huis, dus gebruik die ook. Ik ben ervan overtuigd dat mensen die de moeite nemen om naar een vakspecialist te gaan, ook de intentie hebben om bij de specialist te kopen. Beloon deze klanten met het beste advies wat je kan geven, namelijk advies nadat je exact weet waaraan er behoefte is. Maak tijd voor de klant en geef de nodige aandacht. Dan heb je ambassadeurs voor het leven die tevreden terugkomen.
